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業務員賣不出產品，常見的一個原因是，潛在顧客認為自己沒有買產品的需求。公司的產品或許恰恰正是他們需要的，然而只要他們認定沒有需求，產品便賣不出去。

俄亥俄州大學（Ohio University）副教授摩爾（David Richard Moore），最近於訓練與發展雜誌（T+D）指出，在這種情況下，業務員如果直接挑戰潛在顧客的認知，可能引起他們直覺式的防禦，切斷了雙方的溝通。

比較理想的替代做法是，業務員鼓勵潛在顧客自我反省，讓他們對現況從滿足轉為不滿足，加強他們積極參與銷售過程的動機，技巧性地引導他們走上購買產品的道路。

至於業務員要如何引導潛在顧客自我反省，摩爾推薦蘇格拉底式的問問題法。業務員把自己定位為一位提供解決方法的有價值夥伴，依照下列步驟模仿蘇格拉底問問題，打開潛在顧客接受新可能性的大門：

■步驟一：釐清目前的狀況。要走到業務員希望的終點，首先得知道潛在顧客的起點在哪裡；換句話說，業務員得先了解潛在顧客的想法跟態度。

業務員可以問這樣問題：貴公司目前使用哪一種機器設備？還喜歡嗎？

■步驟二：找出台面下的理由。了解潛在顧客的想法之後，業務員進一步問問題，以了解該想法的根據。

業務員可以問這樣問題：當初貴公司為什麼選擇購買這種機器？是否考慮過其他機器？最後為什麼沒有選其他機器？

■步驟三：探究支持該理由的證據。請潛在顧客親口說出他們的理由，並且回憶支持該理由的證據，等於是鼓勵他們挑戰自己的想法，打開接受替代想法的可能性。

業務員可以問這樣問題：貴公司有沒有曾經因為使用這種機器，而達到預設目標的實例？相反地，有沒有使用這種機器，卻沒有達到預設目標的實例？

■步驟四：尋求替代方案。到了這一步，業務員可以著手協助潛在顧客形成新的想法。

業務員可以問這樣問題：有沒有人曾經提出，要使用不同的機器？貴公司目前使用的機器有沒有什麼缺點？如果繼續使用，其他人、部門或專案有沒有可能被影響？

■步驟五：突顯影響力。如果潛在顧客已經表達可以接受替代方案，業務員會想要開始賣產品，但是特別注意，可以接受改變，並不代表潛在顧客願意實際做出改變。這個時候還不要急著賣產品，再加把勁推他們一把，引導他們思考改變跟不改變各會有何種結果。五個問問題的步驟都完成之後，再開始賣產品。

業務員可以問的問題包括，如果貴公司改用別種機器，可能會有什麼影響？如果貴公司繼續使用這種機器，會有什麼結果？

文章來源：EMBA雜誌第306期（2012年2月出版）

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